결국 소비자가 이겼다. 교촌치킨이 품질 개선을 명분으로 내세웠던 순살 메뉴 리뉴얼을 전격 철회하고 한 달여 만에 기존 사양으로 되돌아가기로 결정했다. ‘꼼수 양 줄이기’라는 소비자들의 거센 비판에 사실상 백기를 든 셈이다. 교촌에프앤비는 지난 9월 리뉴얼 출시했던 순살 메뉴 4종의 중량과 원육 구성을 모두 종전대로 복원한다고 23일 밝혔다. 이는 리뉴얼 단행 이후 SNS와 온라인 커뮤니티를 중심으로 “가격은 그대로인데 양이 줄고 맛도 변했다”는 소비자 불만이 걷잡을 수 없이 확산된 데 따른 조치다.

 

이번 논란은 교촌이 간장순살, 레드순살 등 주요 순살 메뉴의 중량을 기존 700g에서 500g으로 줄이고, 100% 닭다리살이었던 원육을 국내산 닭다리살과 안심살 혼합으로 변경하면서 시작됐다. 교촌 측은 조리 과정의 일관성을 높이고 품질을 개선하기 위한 리뉴얼이라고 설명했지만, 소비자들은 이를 사실상의 가격 인상으로 받아들였다. 특히 기존 붓질 방식의 소스 도포를 기계가 섞는 ‘텀블링’ 방식으로 바꾼 것 역시 “예전 맛이 안 난다”는 비판을 키우는 요인이 됐다. 여론이 급격히 악화되자 교촌은 결국 소비자들의 요구를 전면 수용하기로 결정했다.

 

이번 회귀 조치는 단순히 메뉴 구성을 되돌리는 것 이상의 의미를 가진다. 교촌은 간장순살 등 3종 메뉴를 기존 700g 중량과 100% 닭다리살로 복원하고, ‘레드+허니’ 반반순살 역시 종전 600g 기준으로 되돌린다. 논란이 됐던 텀블링 방식도 포기하고 전통적인 붓질 도포 방식으로 돌아간다. 심지어 리뉴얼과 함께 야심 차게 선보였던 신규 순살 메뉴 10종은 출시 한 달여 만에 모두 단종시키는 초강수를 뒀다. 이는 리뉴얼 자체가 소비자의 의견을 무시한 채 진행된 일방적 결정이었음을 스스로 인정한 셈이며, 브랜드 신뢰도에 큰 타격을 입게 됐다.

 

교촌은 “소비자와 충분히 소통하지 못했다”며 고개를 숙였지만, 이번 사태는 국내 대표 프랜차이즈의 소통 부재가 얼마나 큰 리스크를 초래하는지 여실히 보여준 사례로 남게 됐다. 순살 시장의 강자로 군림하며 소비자 중심 경영을 강조해 온 교촌이기에 이번 논란으로 인한 이미지 손상은 더욱 뼈아프다. 가맹점 준비 기간 등을 고려해 오는 11월 20일부터 적용될 이번 복원 조치가 떠나간 고객들의 마음을 되돌릴 수 있을지, 업계의 관심이 쏠리고 있다.